Der Arbeitstag unseres Account Managers

14. Juni 2022

Bei Avantpark wollen wir unseren Kunden (Parkplatzbetreiber und -besitzer) bei der Verwaltung und Kontrolle Ihrer Parkplätze helfen, indem wir diese für Sie erleichtern und effizienter geschalten. Gemeinsam mit Ihnen möchten wir so die Welt des Parkens in eine digitale Zukunft führen.

Zeitgleich ist uns wichtig, unseren Parkplatzbetreibern und ihren Parkplatznutzern einen optimalen Service zu beiten. Das können wir in unseren Augen nur durch direkten und persönlichen Kontakt zu unseren Kunden sicherstellen. Jeder unserer Kunden hat seinen eigenen Account Manager. Heute haben wir Tom Blaschke interviewt, der uns Einblicke zum Account Management bei Avantpark geben wird.

Seit wann arbeitest Du als Account Manager bei Avantpark?

Ich bin bei Avantpark seit dem Oktober 2021 als Account Manager tätig.

Wie kamst Du darauf, dass der Beruf des Account Managers zu dir passt? 

In meiner vorherigen Position als Customer Service Manager bei Expedia hatte ich auch schon auf vergleichbarer Ebene immer wieder mit Endkunden Kontakt. An dem Job als Account Manager gefällt mir besonders gut, zusammen mit unseren Kunden für Lösungen von eventuell auftretenden Problemen zu suchen, Abläufe zu optimieren und insgesamt für eine hohe Zufriedenheit bei unseren Kunden zu sorgen. 

Wie würdest Du allgemein deinen Alltag als Acccount Manager bei Avantpark beschreiben?

Es gibt aktuell 2 Daily Tasks, die ich immer am Vormittag erledige:

  • Als erstes prüfe ich remote den Systemstatus aller unserer Anlagen. Sprich, ob die Kameras wie gehabt laufen und ob die Bezahlautomaten funktionieren. So wollen wir sicherstellen, dass wir eventuelle Ausfälle frühzeitig entdecken, wobei wir diesen meist im Vorhinein vorbeugen können. Sollte es Probleme geben, auch wenn sich nur etwas andeutet, gebe ich direkt Feedback an unser Operations-Team. Sie schauen sich das Ganze dann genauer an und können Ausfälle bereits im Vorfeld oft vorbeugen. Das spiegelt auch unsere hohe Systemverfügbarkeit von über 99% wider.
  • Als zweites storniere ich Parkverstöße, die auf Wunsch unserer Kunden nicht nachverfolgt werden sollen. Wenn beispielsweise mal vergessen wurde, für einen Lieferanten eine Kurzparkberechtigung anzulegen.

Im Wochen- bzw. Monatsrhythmus fallen weitere Aufgaben an, die erledigt werden müssen. Dazu gehört zum Beispiel, die Liste an Nachverfolgungen von Parkverstößen pro Fläche zu erstellen. Ist unser System auf einem Parkplatz neu, also nur in der Anfangsphase, schicke ich, wenn durch den Kunden gewünscht,diese noch zur Freigabe an den jeweiligen Kunden.

Zusätzlich antworte ich dann noch reaktiv auf Kundenanfragen und führe neue Kunden in unser System ein.

Wir haben einen neuen Kunden bei Avantpark. Was sind Deine ersten Schritte mit diesem?

Zuallererst steht ein Kennenlern-Meeting mit dem Kunden an. Hier stelle ich mich vor und bespreche mit dem Kunden die nächsten Schritte vor der Installation bzw. dem Go-Live Termin. Wichtig sind die Erfassung der Dauerparker (diese müssen vor dem Go-Live im System hochgeladen sein) sowie die Erstellung der Accounts für unser Tool mein.Avantpark, damit der Kunde Kurzzeit- und Dauerparker selber verwalten kann.

Zudem wird mit dem Kunden festgelegt, wie mit Parkverstößen, bei denen eine Stornierung in Frage kommt, umgegangen werden soll.

Bei welchen Dingen betreust Du unsere Kunden langfristig?

Basierend auf Analysen zu ihren Parkflächen, berate ich Kunden in Bezug auf mögliche Änderungen, die Verbesserungen für den Kunden bringen können. Natürlich berate und unterstütze ich dann auch bei der Umsetzung. Das kann etwas Banales sein, wie beispielsweise die Abänderung von Schildern oder Tarifen bis hin zur Einführung von App-Payment. Es gibt auch Gespräche mit den Kunden darüber, wie die Parkeinnahmen bei bewirtschafteten Parkplätzen erhöht werden können.

Wichtig ist in jedem Fall, den Kunden bei der Kommunikation gegenüber seinen Parkplatznutzern, sprich Endkunden, Gästen, Besuchern, etc. aktiv zu unterstützen.

Natürlich ist bei einigen Kunden auch das Ziel das Management von weiteren Parkflächen (so vorhanden) zu übernehmen. Der Grundstein hierfür ist das gute, vertrauensvolle Verhältnis im täglichen miteinander. Das sicherzustellen steht bei mir an oberster Stelle.

Wie oft und über welchen Kanal stehst Du im Kontakt mit unseren Kunden? 

Wie oft ich mit meinen Kunden Kontakt habe, ist unterschiedlich. Es gibt welche, mit denen hat man täglich Kontakt, mit den meisten eher ca. einmal die Woche – je nach Kundenpräferenz.

Zurzeit erfolgt der Kontakt via Videokonferenzen, E-Mail und Telefon. Dies wird sich sicherlich nach Corona auch ändern, persönlicher Kontakt ist beim Account Management immer von Vorteil.

Mit welchen Anliegen/Fragen wenden sich unsere Kunden am meisten an Dich?

Bei Neukunden kann das alles sein: von Schildern und Parktarifen über Bezahlung am Automaten und Fragen zur App-Nutzung bis hin zum Thema Parkberechtigungen. Bei Bestandskunden geht es meist um Stornierungen von Parkverstößen aus Kulanz, aber auch um Fragen zur möglichen Anpassung von Parktarifen.

Was ist Dir besonders wichtig bei unseren Kundenbeziehungen?

Die Art und Weise (auch Frequenz) der Kommunikation ist entscheidend: man braucht ein gutes Gespür dafür wie der Kunde „tickt“. Möchte er alles sofort wissen oder lieber zusammengefasst einmal die Woche? Möchte der Kunde die Infos lieber per Mail oder bei einem Telefonat besprechen?

Hierbei zahlt es sich aus, dass ich schon viele Jahre Erfahrung im Bereich der Kundenbetreuung habe. Es ist wichtig den Kunden zu Beginn der gemeinsamen Reise an die Hand zu nehmen und ihn durch die ersten Phasen zu begleiten. Genauso wichtig ist es dann aber auch zu wissen, wann man den Kunden loslassen kann und quasi nur noch mit ihm interagiert, wenn es auch wichtig ist. Dieses Wissen lernt man nur, wenn man über viele Jahre hinweg mit Kunden aus allen möglichen Wirtschaftsbereichen zusammenarbeitet.      

Vertrauen kann man nur herstellen, wenn man jederzeit offen und zeitnah mit den Kunden kommuniziert. Sollte mal ein Fehler passieren, muss dies klar angesprochen werden. Verantwortung zu verschieben ist nicht meine Art, Verantwortung zu übernehmen schon. Genauso, wie Zusagen an Kunden einzuhalten, auch im zeitlichen Rahmen. Sollte etwas nicht umsetzbar sein, muss der Kunde das schnellstmöglich erfahren, auch die Gründe dafür sollten kommuniziert werden.

Mein Ziel ist es, dass all unsere Kunden jederzeit wissen, dass Sie in Avantpark den richtigen Partner gefunden und mit mir als Account Manager den richtigen Ansprechpartner an ihrer Seite haben. Bei Avantpark und auch mir persönlich, liegt es sehr am Herzen, direkte, persönliche und ehrliche Geschäftsbeziehungen zu unseren Kunden zu pflegen. Wir möchten unseren Kunden mit ihrem Parkplatzproblemen helfen und gemeinsam den Schritt Richtung mehr Effizienz und Digitalisierung machen.  In diesem Bereich möchten wir uns klar von unseren Wettbewerbern unterscheiden – hier sind wir meiner Meinung nach auf einem sehr guten Weg.

Was würdest Du Kunden raten, worauf sollten Sie bei einem neuen Anbieter achten?

Im Bereich Account Management ist es für jeden Kunden essenziell, seine Ansprechpartner persönlich zu kennen. Auch macht es Sinn, nach dem Go-Live alle Informationen über das Account Management zu bündeln, damit man immer weiß, wo der Kunde steht und ob es zu lösende Herausforderungen gibt.

Hat der Kunde zu viele Ansprechpartner oder gar keinen direkten, geht oft Zeit verloren, intern und beim Kunden. Im schlimmsten Fall findet intern kein Austausch statt und Abteilungen arbeiten parallel oder gar nicht am Anliegen des Kunden.

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